陈科长最先反应过来，他放下茶杯，干咳了两声，语气里带着几分无奈和哭笑不得：
“哎哟，张家栋同志——你可别开玩笑了！昨天这事儿在局里可是闹得不小，周局长虽然没拍桌子骂人，可他那脸色，我在旁边看着都知道他心里头有多生气！五六万块钱的损失，说砸就砸了——你怎么还说砸得好呢？”
张家栋闻言，却不慌不忙地笑了笑。他没有急着回答陈科长的话，而是端起自己面前的茶杯，喝了一口，然后放下，目光在三人脸上缓缓扫过，语气带着一种让人不得不认真听的笃定：
“陈科长——我不是开玩笑。我说的，是真心话。”
他顿了顿，看向张瑞：“张厂长，我问你一个问题——昨天那些顾客堵在你们厂门口的时候，你心里是怎么想的？你有没有想过，要是你不砸那些冰箱，你换一种处理方式，比如先道歉、然后承诺返修、再给点补偿——你觉得那些顾客会买账吗？”
张瑞沉默了两秒，然后缓缓摇了摇头：
“不会。”
“为什么？”
“因为他们的情绪已经到了那个份上了。”张瑞的声音不高，却条理清晰，“花八百多块钱买一台冰箱，用了三天就坏了——换了谁，心里都不好受。他们来堵厂门口，不是来听我讲道理的。他们是要看到一个态度。一个让他们觉得‘这个厂长是站在我们这一边的’态度。”
“对咯！”张家栋一拍大腿，目光里带着一种找到知音般的亮光，“就是这个道理！你说得一点都没错——那些顾客堵在门口，不是来听你讲‘抱歉我们的铜管出了问题’的。他们是来要一个说法的。而这个‘说法’，光靠嘴说，是没用的。”
他站起身来，走到窗边，像是回忆起了什么，语气里带着一种过来人的感慨：
“我前些年刚开始搞夏朵的时候，也遇到过类似的事。虽然不是冰箱这么大的件儿，但道理是一样的——客户找上门来，不是来听你解释的，是来看你怎么做的。你光是道歉，光是说‘我们一定改进’，人家不会信你。你要做一件让他们看得见、摸得着、感受得到的事，才能让他们相信——你是真的要改。”
他转过身来，看着张瑞，目光里带着一种极其认真的肯定：
“你砸冰箱，就是那件‘让他们看得见、摸得着、感受得到’的事。所以我说—
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